Создатель: Haтaлья Bиктopoвнa Caмoйлoвa, бизнec-тpeнер, практикующий кoнcyльтант, педагог курса рекламных коммуникаций магистратуры Высшей школы бизнеса MГУ им. Ломоносова.
Главные 20-60 секунд, затем того как клиент вас увидел либо услышал, он энергично сформировывает о вас близкое главное воспоминание. Этот процесс происходит автоматом, потому что срабатывает старый эволюционный механизм выживания. В этот причина в сознании клиента складывается образ, тот или другой потом навечно фиксируется в его сознании.
Обряд знакомства представляет из себя последовательное прохождение совместно с собеседником точек психологического соприкосновения, определяющих главное воспоминание.
Тут идет выделить главные факторы:
1. зрительный контакт;
2. рукопожатие;
3. приветствие и доказывающее утверждение;
4. обращение по имени.
Неважно какая встреча начинается с взора это основная точка взаимодействия. Потом подобают приветствие и рукопожатие.
Общение меж торговцем и покупателем происходит по трем генеральным каналам: вербальному, звуковому и зрительному. Сведения каналы отличаются по массе действия на клиента.
Лишь десятая число отводится вербальному действию, т.е. значению словечек, тот или иной мы произносим.
На третья часть оказывает действие тембр гласа, его мелодичность и ритмика.
На две трети оказывают действие визуально наблюдаемые составляющие поведения: движения, взоры, одежда, выражение личности, манера поведения, позы, жесты.
Во период разговора по телефону зрительно наблюдаемые составляющие поведения отсутствуют, зато значительно подрастает роль голосовых компонентов.
1. Как произвести не плохое воспоминание?
Никогда не дозволяйте для себя настраиваться на нехороший итог, не размышляйте при возникновении еще одного покупателя: Ну вот, этот тоже ничего не купит…) Ежели вы допустили схожую мысль, то вы теснее настраиваете себя на плохой результат. Гоните нехорошие идеи, пытайтесь мыслить лишь о неплохом, к примеру: На данный момент я так представлю ему продукт, что он истратит в дважды преимущественно, чем собирался.
Постарайтесь, чтоб клиент с основной же минутки сообразил и ощутил, что его ожидали, ему рады, его увидели. Постоянно встречайте клиента усмешкой. Кстати, усмехаться тоже нужно уметь: ухмылка соответственна появляться на личности равномерно, вроде бы проступать из глубины. Ваш взор не обязан бежать, глядите вперед искренне и прямо. Все-таки учтите, что не многие обожают, иной раз им внимательно глядят в глаза. Оттого, ежели вы увидели отведенный в страну взор, в должно разов пытайтесь обхватывать экого собеседника взором итого немедля и преимущественно не глядеть ему искренне в глаза.
Вашей ухмылке подобать подходить теплое, гостеприимное выражение личности. Все-таки пытайтесь избегать лишней угодливости и заискивания. Вы обязаны смотреться солидно и хранить чувство собственного добродетели. Помните, вы не прибываете приватной личностью, вы представитель магазина (конторы, компании). Также бойтесь впадать в вторую крайность, к примеру, признаки надменности, самоуверенности, снисхождения на вашем личности навряд ли направят захватить симпатии клиента. Ваше поведение подобать оставаться ровненьким, нейтральным, стабильным, самостоятельно от пола и возраста покупателя. Не кокетничайте и не стреляйте очами в итоге это лишь испортит для вас, потому что в экий ситуации главное интерес клиента будет ориентировано на вас, а не на продукт.
Принимаясь действовать с покупателем персонально, идет держать в голове, что хоть какому человеку присущи два ясных чувства: гордость и себялюбье. Большая часть покупателей считает, что они могут без помощи других победить с каждый ситуацией. Идет учесть это событие, иной раз вы рассказываете о товаре. Ваши изъясненья ни при каких обстоятельствах не обязаны смотреться как ясно выраженная поддержка. Вы только рекомендуете покупателю, по последней мере, клиент конкретно так обязан принимать ваши совета. Примечательно, ежели он по ходу вашего изъясненья начинает вникать в те либо другие компонента.
Не поддавайтесь чувству расстройства, даже ежели немного покупателей попорядку не захотели завоевать продукт. Считайте, что любой из их прошел еще одну стадию созревания и находится на наиболее высочайшем ватерпасе готовности завоевать продукт конкретно у вас. Хоть какое возникновение клиента полезно, даже ежели он нетрудно скоро прошел и познакомился с ассортиментом, не задерживаясь и не задавая вопросцев.
Иной раз двое жителей нашей планеты встречаются и приветствуют друг дружку, они глядят друг дружке в глаза. Наше сознательное восприятие иного жителя нашей планеты постоянно происходит с помощью конкретного зрительного контакта. Ежели один-одинешенек человек не глядит второму в глаза, 2-ой ощущает, что его проигнорировали либо даже оскорбили.
Желающий достигнуть фуррора торговец обязан встречать покупателя раскрытым взором. В процессе разговора о продаже торговец глядит покупателю в глаза, чтоб выделить значение близких словечек. Благодаря сознательному употреблению взора доказывающая масса словечек безгранично увеличивается. Взор содействует внушению так же, как слова.
Для того чтоб оказать на иных воздействие, торговец обязан выучиться привлекать. Ежели личность торговца выражает воодушевление, чувство симпатии и множество убеждения, то и клиент будет заинтересован в инфы, исходящей от экого жителя нашей планеты.
Конкретно благодаря мимике торговец может найти контакт с покупателем, ежели будет пристально наблюдать за тем, как себя ведет клиент, и закреплять согласие либо разногласие со близким сужденьем.
Жесты, движения, походка могут проговорить о намерениях, идеях, ощущениях жителей нашей планеты еще преимущественно, чем их слова. Оттого удачный торговец постоянно отыщет потенциал и период не совсем только разговаривать с покупателем, да и наблюдать за его жестами.
2. Признаки контактности и неприятия
Признаками контактности, т.е. открытости клиента к общению конкретно с вами, прибывают, сначала, жесты. К примеру, ежели клиент воспринимает те же позы, что и вы, так же жестикулирует, поворачивает котелок в ту же страну, что и вы, выслеживает за вашим взором, т.е. невольно отзеркаливает ваши движения, следовательно, он настроен на контакт, согласен с вами и принимает ваши слова со цельной серьезностью.
Употребляя предоставленное управляло, можнож проверить, определен ли контакт с покупателем. Примите какую-или позу и удерживайте ее немного секунд, вроде бы укрепляя. Потом смените позу как можнож кардинальнее. Проследите за покупателем. Ежели при смене позы вами он сделал то же самое и его поза схожа на вашу, следовательно, он подсознательно с вами на одной волне, он для вас доверяет.
Все-таки не ожидайте, что позы собеседника будут в точности копировать ваши, они могут иметься только отдаленно схожими поворот в ту же страну, этот же наклон котелка, руки размещены на том же ватерпасе. Да и этого полностью хватить для установления начального контакта.
Необычно внимательным идет иметься к признакам неприятия, тот или другой выражает клиент. Он может продолжать усмехаться, иметься миролюбивым, но по сути собирается развернуться и оставить. Ежели покупателю что-то не нравится в разговоре с вами, он непременно проявит близкое разногласие в жестах.
Один-одинешенек из самых явных признаков скукотищи и разногласия скрещенные на груди руки. Скрещивание ног признак невнимательности, готовности оставить.
Покупатели, не доверяющие словам торговца, густо начинают фальшиво усмехаться и очень густо кивать в ответ, при всем этом ухмылка преимущественно походит на улыбку либо усмешку. Этакое может произойти, ежели клиент колеблется в перечисляемых превосходствах продукта. О недоверчивости также свидетельствуют руки в кармашках.
Положение против клиента не самое успешное для ведения беседы. В данном варианте два, и торговец, и клиент, находятся в очень раскрытых позициях, неловких при общении с практически неизвестным человеком. Идеальнее всего расположиться всего ничего на искосок от покупателя.
Ежели вы скажите очень максимум и длинно, клиент может начать очень густо кивать. Следовательно, он желает вас перебить. А вот ежели он отвел глаза в страну и не реагирует на ваши слова энтузиазм пропал, взяла антипатия.
Жесты, разговаривающие о басистом статусе:
чрезмерная улыбчивость;
смех при каждой шуточке клиента;
слишком нередкие поклоны башкой в страну клиента.
Отвергающие манеры уверенного в себе торговца:
нависает над покупателем;
занимает максимум места, заходит в собственное место покупателя;
отводит котелок назад при разговоре;
сидя на стуле, откидывается на спинку.
3. Верховодила общения с покупателем
Главное управляло ведения беседы с покупателем гласит: превосходные торговцы внимают столько-же, сколько молвят. Не перебивайте клиента, не спорьте с ним. Непременно выслушайте все его пожелания и отрицания, даже рассказы из жизни. Проявите интерес и заботу о покупателе. Чем преимущественно клиент разговаривает, тем невесомее для вас осознать его потребности, мотивы покупки, по этому вы заключите удачную сделку.
Самый основной причина в беседе с покупателем узнать, для чего он пришел к для вас, что конкретно ему требуется. Потом теснее возникает потенциал уверить покупателя в необходимости приобрести конкретно ваш продукт. Скажите верно, хорошо, не применяйте в речи слова-паразиты, водитесь убеждены в том, о чем скажите.
Ежели в процессе беседы вы ощутили, что контакт с клиентом утерян, можнож стребовать его, что он размышляет о том, что вы лишь что поведали о товаре. Это направит вернуть контакт. Вообщем, по ходу беседы гуще увлекайтесь мнениемпокупателя, не запамятовывайте расценивать его реакцию на ваши слова.
Приключается, что клиент приносит осознать, что он разбирается в представленном товаре не ужаснее торговца. В данном варианте не улаживайте меж собой экзамена на то, кто что превосходнее знает. Превосходнее обсудите индивидуальности принесенного определенного продукта, чем он различается от схожих, перечислите его превосходства. Пустите потенциал покупателю высказаться о том, что ему нравится, а что нет.
Чтоб не попасть впросак ни перед один-одинехонек покупателем, торговцу необходимо знать о свойском товаре все и даже всего ничего преимущественно. Нет наиболее ничтожного вида, чем торговец, не разбирающийся в том, как устроен и для чего нужен его продукт.
Ежели вы скажите с несколькими клиентами немедля, удостоверьтесь, что все вас внимают, обращайтесь ко целым, глядите на каждого по очереди. Чтоб заинтриговать слушателей, главно чувствовать себя легко и природно, применять ораторские способности, верно жестикулировать. Помните, что покупатели наблюдают за вами.
Чтоб найти фаворита в группе покупателей, глодать особый метод, основанный на языке жестов. Фаворит, в том числе и неформальный, ведет за собой. Оттого густо, иной раз экие фавориты меняют позу, все другие сооружают то же самое. Фаворит также задает преимущественно уточняющих вопросцев.
Не пытайтесь иметься очень угодливым торговцем. Это понижает ваш рейтинг в очах покупателя, а следовательно, и рейтинг вашего продукта. Клиент размышляет ориентировочно так: Этот купец так желает мне угодить, так хвалит собственный продукт. Наверняка, продукт не очень неплох и вначале дешев, разов сам торговец себя не ценит.
Ошибка почти всех продавцов выплескивать в беседу с покупателем родные собственные эмоции. Постоянно водитесь вежливыми. Даже ежели клиент груб, неопрятен, туго соображает, смотрится непрезентабельно со целым сиим комплектом свойств он все одинаково может совершить у вас покупку. Умение угодить покупателям с различным нравом, различного возраста, пола и общественного статуса сделает вас самым удачным торговцем.
Не отступайте навечно от свойского клиента, пока беседа не окончена. Не сворачивайте беседу с один-одинехонек гостем, иной раз возник иной, даже наиболее многообещающий. Это смотрится невежливо и может значить, что вы избираете клиентов в зависимости от каких-то причин. Это плохо отразится на вашем стиле для целых гостей магазина.
Начинайте общение с покупателями с фразы вроде Добросердечный на днях (утро, вечер), полагаюсь, смогу для вас посодействовать…). Формальные фразы (к примеру, Здравствуйте) звучат очень неотзывчиво. Витиеватые фразы (Наша компания рада вас зачислять у себя…)) очень напыщенны, неискренни.
Прощаться с клиентом надо воспитанно, даже ежели он не сделал покупки и был неприветлив. Не творите у клиента воспоминания, что отделываетесь от него. Издержите на прощание некое период. Ежели покупка изготовлена, например: Вы сделали верный выбор. Обязательно ждем вас в должно раз, Постоянно рады созидать вас, Будем рады созидать вас снова.
Не прощайтесь неотзывчиво, на прощанье например: Итого для вас благого (лучшего), Фурроров (фортуны) вам и т.д.
